UX дизайн и бъдещето на банкирането

Дълго време може да се твърди, че банкирането е сред най-неудобните индустрии. Банките поддържаха строго работно време, инвестирането на пари беше сложно и неудобно, а правилата за отпускане на заеми бяха византийски и неразбираеми за повечето.

Може би тогава има смисъл, че малко индустрии са били разтърсени повече от навлизането на UX Design, отколкото от банкирането. Основните играчи в индустрията трябва да разберат колко важно е потребителското изживяване; според Deloitte, 57% от милениалите биха променили отношенията си с банката за по-добра технологична платформа.



Като се има предвид колко задълбочено и бързо се промени индустрията на финансовите услуги през последните години, ние разгледахме начините, по които UX Design играе роля в банкирането.



Далечните финтех стартъпи променят играта

Ще навлезем в подробности по-късно, но си струва да се отбележи, че много от най-успешните стартиращи фирми на Fintech са основани на базата на премахване на болките точки от потребителското изживяване от банковия процес.

Приложенията за равнопоставени плащания Venmo и Paypal направиха по-бързо и по-лесно преместването на пари по целия свят, Lending Club е сред услугите за премахване на главоболия от процеса на заема, докато услуги като опростена платформа за спестяване Acorns и пакет за управление на парите Betterment са сред многото нови инструменти, които да помогнат на потребителите да започнат да изграждат реални спестявания.



Междувременно инвестирането на пари – някога специализирано умение, което изглеждаше напълно недостъпно за мнозина в широката публика – беше демистифицирано от продукти с напредничав мислене като пионера на инвестициите без комисионни Robinhood и канадската история за успех Wealthsimple, която сега може да се похвали с повече от 150 000 потребители и управлява $4 милиарда активи.

И не се заблуждавайте, UX Design е в основата на успеха на Wealthsimple.

Ние наистина се фокусираме върху потребителите и потребителското изживяване, директорът по продуктов дизайн на Wealthsimple, Gev Marotz, казал нас. Искате хората да използват вашите неща и те няма да ги използват, ако не са лесни за използване – ако не са проектирани правилно. Важно е да проектирате с мисъл за конкретна група хора; хората, които искате да използвате вашия продукт. Ако извадите това от уравнението, вие просто предполагате.



И така, нашият подход към всичко е да направим нещата по-лесни за хората, независимо дали е от технологична страна, от страна на дизайна или как пишем нашето копие. Хората вече ни обичат – искаме да сме сигурни, че те продължават да ни обичат и новите хора, които идват, се чувстват по същия начин.

Всъщност, като преосмислят индустрията на финансовите услуги с нагласа на първо място за хората, тези иновативни новости вече драстично промениха банковия пейзаж.

Accentureнамерениче тези само цифрови банки, финтех и големи технологични компании вече са уловили една трета от новите приходи в световен мащаб. Междувременно глобалният растеж на приложенията за финанси продължава рязко нагоре; то има увеличена 75 процента от 2016 г., за да достигне 3,4 милиарда изтегляния по целия свят към 2018 г.



Увеличете спестяванията си

Вероятно е, че интелигентният, ориентиран към човека дизайн е направил спестовната ви сметка малко по-обемна.

Приложенията, ориентирани към потребителското изживяване, които ви помагат най-накрая да останете на върха на бюджета си, са навсякъде. Digit автоматизира спестяванията ви, като следи транзакциите ви и прави обосновано предположение колко можете да си позволите да спестите. Все по-популярният Mint обединява всичките ви акаунти на едно място, ви позволява лесно да създавате бюджети и предлага предложения въз основа на вашите разходи. Clarity Money помага на потребителите да следят лесните за пренебрегване абонаменти, източващи пари от акаунтите им всеки месец.

Междувременно, Honeydue и Twine имат за цел да помогнат на двойките да станат финансово здрави, докато Current има за цел отчасти да помогне на родителите да работят с тийнейджърите си върху техните финанси.

Във всички случаи приложенията са интуитивни за използване и ясно проектирани с мисъл за хората – може би по-специално хора, които са имали проблеми със спестяването в миналото.

Вече отговорността на финтех компаниите е да проектират финансови услуги, които ще помогнат на хората ефективно да управляват парите си в опит да намалят или дори да премахнат негативните емоции и разочарования, казах Карина Скара, UX консултант в UX Design Agency.

От решаващо значение е да се съсредоточи не само върху проектиране на услугите възможно най-прозрачно, удобни за потребителя и опростени, но и върху разбирането на това как емоционалните финанси могат да бъдат за хората и какви драматични чувства и реакции могат да предизвикат.

По същия начин е показателно, че когато Bank of America искаше да вдъхнови хора, които имат проблеми с поемането на контрол над финансите си, компанията се обърна към глобалната дизайнерска фирма IDEO. Резултатът беше спестовната програма Keep the Change, която позволява на клиентите да закръглят всяка покупка до най-близкия долар и да депозират разликата в спестовна сметка.

Проектът беше хит – всъщност от всички нови клиенти 60 процента се записват в програмата. И отново човешкият елемент беше решаващ.

Имаше почти неочакван и много емоционален ефект от тази нова услуга... хората, които преди никога не са имали спестявания, изведнъж го направиха, казах Фейт Тъкър, старши вицепрезидент и разработчик на продукти в Bank of America по време на проекта.

Стимулиране на иновациите от титаните на индустрията

Дори и да издържат на промените, които покрихме, най-големите банки в света инвестират агресивно в UX Design и вероятно най-големите иновации тепърва предстоят.

От 50-те най-големи банки в света, 75 процента сегазалогсебе си към някаква трансформация на клиентското изживяване.

Имайте предвид, че Capital One придоби дизайнерските фирми Adaptive Path и Monsoon, след което пусна серия от нови цифрови функции, включително чатбот с активиран емоджи и истории на транзакции, проследявани от GPS, а през 2018 г. компанията стартира завършен иновационен център с площ от 42 000 квадратни фута с изследователска лаборатория за проектиране на опит. И JPMorgan Chase нае бившия дизайнер на Yahoo Тим Парси, след което скоро актуализира приложението си с функции, предназначени да подобрят изживяването на мобилното банкиране чрез вплитане в местни изображения.

Ясният дизайн е от първостепенно значение за титаните на банковата индустрия.

(Ние) искахме да създадем преживяване, което започва (с) емоция, дигиталният шеф на Chase Гавин Майкъл казах . Ние хуманизираме потребителското изживяване.

Междувременно някои работещи в традиционните банки търсят вдъхновение изцяло извън индустрията на финансовите услуги.

Ако Amazon прави нещо и то работи, трябва поне да го опитаме, казах Анди Витале, ръководител на дизайна на потребителското изживяване в SunTrust.

Мисля, че наистина започва да потъва в нашата организация и за всички останали. Вече не се състезаваме само с банката от другата страна на улицата, добави Дан Мечер, водещ катализатор на дизайна в Fifth Third Bank. Това е последното най-добро изживяване на клиента, с което ни сравняват.

Защита на клиентите с триене

Измина почти десетилетие, откакто Марк Зукърбърг прослави безпроблемното преживяване на Facebook. Но в случая на много Fintech продукти и приложения, удобният за клиента дизайн не се равнява на напълно безпроблемно изживяване.

Това е просто защото това са решения, които не трябва да се вземат безсмислено. Маниак на използваемосттаанализот Acorns, например, похвали не само великолепните визуализации на платформата, нейната интелигентна архитектура и лекотата на използване, но и разумното решение да се поддържа задълбочена система за въвеждане, отбелязвайки, че платформа за финансови услуги, която е твърде лесна за влизане, създава впечатление на липса на сигурност. По подобен начин е пример за добър, ориентиран към потребителя дизайн, когато Venmo принуждава потребителя да потвърди действието си при изпращане на пари.

Не съм голям привърженик на това без триене да се разглежда като крайна цел, казах Адън Дейвис, ръководител на продукта в алтернативния акаунт за цифрови разплащателни сметки U.

Повечето финансови продукти са сложни, за съжаление, и носят рискове и отговорности. Всички тези неща трябва да бъдат обмислени и проектирани по начини, които правят процесите гладки, но също така съвместими и най-важното, че клиентът разбира. Това е истинско предизвикателство за дизайна.

Позволяване на клиентите да преминат само за мобилни устройства

Разбира се, една от най-големите UX иновации в банкирането през последните години е, че почти не трябва да ходим в банката изобщо.

Citi установи, че 91% от потребителите предпочитат да банкират с приложението си, вместо да ходят във физически магазин, докато Bank of America изчисли, че клиентите извършват повече от 98% от транзакциите си онлайн или по електронен път.

Всъщност 89% от потребителите съобщават, че използват мобилно банкиране през 2018 г., което е с 6% повече от само предходната година. Освен това, 70 процента казват, че мобилното банкиране е основният им метод за достъп до сметката им, 64 процента казват, че ще проучат мобилните функции на банката, преди да открият сметка, и - може би най-важното - 63 процента казват, че биха преминали от банка, ако предложат лошо мобилно изживяване.

Принципите на UX Design не само накараха повече хора да извършват банковия си бизнес от комфорта на дивана или офиса си; те също така накараха някои големи банки да засилят играта си по отношение на опита, предлаган в техните клонове.

Например, Capital One пусна Capital One Cafe – в комплект с WiFi, местно кафе и храна и безплатни услуги за обучение на пари – като начин да примами обратно Millennials, които бяха изключени от стерилната банкова среда.

Тези кафенета дават възможност на клиентите да влязат и да изпитат нашата марка: вижте, докоснете и вкусете Capital One, казах Шон Роули, директор на Capital One Cafes.

Научете повече за BrainStation’s Курсове по UX дизайн .