Starbucks казва, че AI е ключът към личните връзки с клиенти

Използвайки AI за рационализиране на оперативните задачи, Starbucks се фокусира върху изграждането на лични взаимоотношения с клиентите.

Трябва да знам

  • На голямото шоу на Националната федерация за търговия на дребно главният изпълнителен директор на Starbucks Кевин Джонсън разказа как гигантът на веригата за кафе е в състояние да помогне на служителите си да формират по-смислени връзки с клиентите и да спестят време за оперативни задачи чрез използването на AI.
  • Подкрепената от изкуствен интелект и машинно обучение платформа, наречена Deep Brew, позволява на Starbucks да се адаптира към предпочитанията и контекста на клиентите с течение на времето, предоставяйки представа за инвентара и нуждите от персонал.
  • Пример е използването на AI, за да се даде възможност на служителите да не гледат надолу към екраните, вместо да останат фокусирани върху клиента през цялото време.
  • В момента Starbucks има над 31 000 магазина, разположени в 80 страни.

Анализ

С фокуса на обществото върху технологиите и мобилните адаптивности, лесно е да се твърди, че напредъкът има цена: липса на човешка връзка. Starbucks би искал да промени това и вярва, че могат да използват силата на AI, за да направят това. Може да звучи контраинтуитивно, но главният изпълнителен директор на Starbucks Кевин Джонсън вижда това като пътя на бъдещето за веригата кафенета.

Трябва смело да преоткриваме бъдещето, каза Джонсън на скорошно шоу на NRF. Ако мобилният интернет е създал тези нови сценарии, ние приемаме това, но не го правим за сметка на човешката връзка.



В центъра на инициативите за човешки център на Starbucks е Deep Brew, програма, задвижвана от изкуствен интелект, която подпомага партньорите на Starbucks при управлението на запасите и планирането, като освобождава време за взаимодействие с клиентите. Deep Brew е ключов диференциатор за бъдещето, тъй като ние продължаваме стремежа си да изградим способности за изкуствен интелект от световна класа, за да поддържаме по-добре партньорите, каза Джонсън на конференция след съобщение за приходите за четвъртото тримесечие на 2019 г.



В момента Deep Brew извършва изчисления на нивата на инвентара и предвижда необходимите разпределения, като пуска поръчки въз основа на своите констатации. Той също така прогнозира колко бариста са необходими на персонала на всеки 30 минути от деня, като се гарантира, че всяко място е с подходящ персонал. Премахването на тези трудоемки задачи означава, че служителите имат повече време за помощ и взаимодействие с клиентите.

Става дума за намиране на начини да помогнем на хората да намерят повече време да бъдат хора, каза Джонсън в NRF. Не става дума за роботи, които заменят баристите. Става дума за технология, която освобождава баристите да бъдат по-добри и да се свързват с клиентите.



Гледайки напред, Джонсън се надява да продължи да разгръща използването на Deep Brew. В момента Starbucks тества изкуствения интелект на естествен език, функция, която би попречила на служителите да откъсват очи от клиента, за да въвеждат поръчки. Deep Brew ще разпознае поръчката устно и ще я изпрати директно на бариста за производство.

Този зрителен контакт и този разговор са много по-добра връзка с човешко същество, отколкото да пишете в поръчката, каза Джонсън. Опитваме се да инвестираме в онези неща, за които знаем, че ще дадат възможност на нашите партньори да прекарват повече време във връзка с клиентите.

Kategori: Новини