Sprinklr мащабира най-важния бизнес приоритет – клиентското изживяване

Начинът, по който потребителят взаимодейства с една компания, е по-важен от всякога и Sprinklr прави управлението на тези преживявания по-лесно от всякога.

През последните години начинът, по който корпорациите взаимодействат със своите клиенти, се промени фундаментално. Тъй като потребителите все повече ангажират компаниите в реално време, натискът за управление на взаимодействията и очакванията на потребителите в множество платформи се увеличава. Казано направо: разговорите с марки се превърнаха не само във възможност, но и в очакване.

Способността да разбирате и да участвате в тези видове разговори може да създаде или разбие компания - факт, който Йони Чисхолм, вицепрезидент по маркетинг за Sprinklr, знае добре. Опитът на клиентите, казва тя, сега е крайъгълният камък на всяка успешна маркетингова стратегия.



Маркетингът вече не е това, което марките трябва да кажат за себе си, каза Чизхолм в интервю миналата година . Това казват клиентите за марките.



Sprinklr, основана през 2009 г. и в момента със седалище в Мидтаун Юг, само на няколко крачки от Емпайър Стейт Билдинг, бързо се утвърди като авангард в областта на управлението на клиентското изживяване (CXM). Тъй като компаниите търсят безпроблемни, ефективни начини за управление на взаимодействията на потребителите в множество платформи, Sprinklr привлече някои от най-големите световни марки - включително Microsoft, Cisco, Verizon и McDonald's - със своите технологии.

Един от основните ключове към успеха на Sprinklr? Sprinklr не приписва настроение на нито една дума или фраза, обяснена от Chisholm в a Публикация в блога за 2020 г .



Възможностите за изкуствен интелект на Sprinklr могат да разберат и разграничат кои думи са положителни и отрицателни въз основа на техния контекст. Например за здравна компания думата „болен“ може да е отрицателна. Но за марка като Red Bull „болен“ е положителна дума.

Взаимодействията имат значение

Това, което също отличава компанията от другите CXM платформи, е нейното потребителско изживяване „всичко в едно“: марките могат да управляват своите възможности за маркетинг, реклама, изследвания, грижа за клиентите и ангажираност с помощта на едно влизане в унифицирана платформа. С други думи: вместо да превключва от една платформа за наблюдение на социалните медии към друга за анализ на маркетингови кампании, Sprinklr държи всичко на едно място. Това позволява на фирмите не само да наблюдават безпроблемно изходящите комуникации, но и да поддържат единен глас във всички канали – ключът към ангажираността, афинитета към марката и лоялността на клиентите.

Компанията комбинира своята унифицирана платформа със сложни инструменти за изкуствен интелект, които не само информират компаниите за предпочитанията на клиентите, но и за причините, поради които действат по начина, по който го правят, позволявайки на клиентите да вземат повече базирани на данни рекламни и маркетингови решения в бъдеще. Приблизително 500 милиона разговора и 18 милиона потребителски случаи се улавят в платформата всеки ден, докато инструментът за изкуствен интелект на Sprinklr прави около 150 милиарда прогнози всеки месец.



Когато вие и аз говорим един на един, за нас е лесно да слушаме, каза главният изпълнителен директор и основател на Sprinklr Раги Томас в Интервю на конференцията Collision Conference 2021 . Но ако съм марка, особено голяма, световна марка, слушам стотици хиляди, потенциално милиони разговори. И така, как да разбирам и да слушам какво казват всички?

Отговорът очевидно е, че използвате изкуствен интелект и цифрово слушане. Не можете да слушате повече от един човек, ако нямате технологията.

Томас приписва голяма част от успеха на компанията на насочването й към съвременния клиент: дигитално разбиращ, онлайн потребител, който е много активен и ангажиран в социалните медии. Sprinklr не само копае данни за клиенти от социални медии и публикации в блогове, но и от по-нестандартни — и изключително иновативни — източници като Quora, с когото Sprinklr подписа сделка през 2020 г. Партньорството Quora-Sprinklr дава на марките достъп до повече от десетилетие прозрения на клиентите — и крак на конкуренцията: Sprinklr е единствената софтуерна платформа, която предлага достъп до данните на Quora.



Значението на управлението на преживяванията

Компанията също така подписа две ключови партньорства: едното с партньорската програма на Adobe Exchange, която позволява на клиентите на Sprinklr да се интегрират с Adobe Analytics, Adobe Experience Manager и Marketo Engage. Второ, с Fusion Cloud Customer Experience (CX) на Oracle, засилва способността на клиентите на Sprinklr да се ангажират с клиенти през различни канали на социалните медии.

Партньорствата с големи компании като Adobe и Oracle са от ключово значение за експоненциалния растеж на Sprinklr. Ако може да се интегрира с платформи, които стотици компании от Fortune 500 използват в една или друга форма, той служи само за да направи Sprinklr по-достъпен и по този начин жизненоважна част от технологичния стек на всяка марка.

Подходът на Sprinklr е очевидно ефективен за своите потребители: Puma, клиент на Sprinklr от 2018 г., увеличи конверсията в социалните медии, като същевременно елиминира необходимостта от ръчно оптимизиране на рекламите за отделни кампании в социалните медии. Междувременно козметичният гигант L’Oreal повери на Sprinklr да помогне на марката да постигне целта си да се превърне в 100% отзивчива компания.

Многоканалният, унифициран платформен подход работи и за Sprinklr: от основаването си Sprinklr бележи експоненциален растеж. През 2016 г. компанията събра 150 милиона долара в първия си кръг за набиране на средства, след което спечели огромните 200 милиона долара през 2020 г. при оценка от 2,7 милиарда долара.

Светлото бъдеще на Sprinklr

Sprinklr, която в момента има приблизително 2000 служители в 22 офиса в 15 държави, сега подготвя IPO, след като отчита 19,3% увеличение на приходите за фискалната година, приключваща на 31 януари 2021 г. Първоначалното му предлагане, подкрепено от частна инвестиционна компания Hellman & Friedman , ще бъдат предложени 19 милиона акции на цена от $18 до $20 всяка. Sprinklr ще търгува под тикера CXM.

Растежът на Sprinklr – и доминирането на пазара – го позиционира като лидер в областта на CXM, която сама по себе си търпи огромно разширяване: през 2019 г. размерът на пазара на CXM беше оценен на повече от 8 милиарда долара; този брой вероятно ще се увеличи до над 21 милиарда долара до 2027 г.

Свързаният потребител вече има повече информация за вашия продукт и услуги, отколкото [вашата компания], каза Томас в интервю за Лудите пари на CNBC. Има много големи компании, които искат да играят в нашето пространство. Вярвам, че това е следващата голяма възможност за корпоративен софтуер.

Kategori: Новини