Как UX дизайнът влияе върху търговията на дребно?

Когато говорим за потребителско изживяване (UX) в контекста на пазаруването, обикновено имаме предвид дигиталната сфера, където UX дизайнерите помагат да се измисли, тестват, настройват и оптимизират всеки елемент от уебсайтове, приложения и други продукти, за да се гарантира, че потребителите ще имат възможно най-доброто преживяване в електронната търговия от край до край.

Но същите принципи, които направиха UX Design толкова важна част в онлайн пазаруването – че добрият дизайн поставя хората на първо място, съчетава привличаща вниманието естетика с непоколебима ангажираност към използваемостта и е подкрепен от строги изследвания и тестове – имат трансформиращ ефект и при търговията на дребно.



Струва си да се отбележи колко важно е това. Данните от преброяването на населението в САЩ показват, че продажбите на електронна търговия са съставлявали 11,2 процента от общите продажби през третото тримесечие на 2019 г. Така че, докато електронната търговия продължава да заема по-голяма роля в цялостната търговия на дребно, е ясно, че по-голямата част от покупките все още се извършват лично в физически магазини.



икона

Станете UX дизайнер само за 12 седмици!

BrainStation Дипломна програма за потребителски опит е 12-седмична програма на пълен работен ден, която предоставя на професионалистите умения и опит, за да започнат нова кариера в дизайна.



Говорете със съветник по обучението

Реалността е, че магазинът все още е основата на търговията на дребно, отбелязва BRP, консултантска компания за управление на дребно, в своя специален доклад за 2019 г.: The Future Store. Това е мястото, където тактилното и сетивното изживяване се събират за потребителя.

И компаниите, които възприемат UX принципите за всички взаимодействия с клиенти – онлайн или по друг начин – процъфтяват; Проучване на SAP, Siegel+Gale и Shift Thinking установи, че днешните топ марки третират своите клиенти като потребители, а не купувачи.



Всъщност водещите компании в света стават доста креативни в начина, по който прилагат концепции за UX дизайн, за да оптимизират преживяването на хората, идващи през техните магазини. Прочетете за някои от начините, по които UX е повлиял на търговията на дребно.

Нашествие на изскачащите прозорци

Въпреки че посочихме, че повечето купувачи все още правят покупки лично, онлайн присъствието на магазина все още е от решаващо значение. Даннипоказваче 63 процента от случаите на пазаруване започват онлайн, но границите между изживяването при пазаруване онлайн и личното стават все по-размити, тъй като компаниите фокусират повече внимание върху потребителското изживяване.

Един пример за това как се проявява това? Повече онлайн търговци на дребно настояват да създадат физически пространства, макар и за кратко време под формата на изскачащи прозорци.



Дигитални търговци на дребно като M.Gemi, Casper и Allbirds са използвали изскачащи прозорци, за да представят нови продукти, да позволят на потенциалните клиенти да разгледат продуктите им отблизо и като цяло да създадат шум и видимост в реалния свят за своите марки. Стартиращата компания за красота Glossier се включи в изскачащите прозорци, генерирайки голямо медийно внимание миналата година с престой от шест до осем седмици в градове, включително Лондон, Сиатъл и Маями. Междувременно търговецът на дрехи Everlane отвори няколко физически магазина, които всъщност не разполагат с никакви наличности, така че потенциалните клиенти да могат да пробват стоките си, преди да завършат покупката си онлайн (с безплатна доставка).

Онлайн търговците на дребно, които отварят завършени локации, отчитат пет до осем пъти увеличение на продажбите. Но повече от това, те също така помагат за установяване на връзка с клиентите и помагат на потенциалните купувачи да усетят по-добре своите продукти.

Магазините служат като изложбени зали, които привличат клиенти онлайн, написа Стивън Денис в публикация на Forbes предупреждава фирмите от Уолстрийт да не затварят твърде много физически магазини. Магазините служат като точки за изпълнение на операциите по електронна търговия. Магазините са билбордове за търговска марка.

Освен онлайн търговците на дребно, които искат да установят физическо присъствие – и може би по-близка връзка с клиентите – изскачащият прозорец се използва и от утвърдени марки, за да примамят купувачите с уникални преживявания.

Muji отвори изскачащ апартамент в Лондон, за да представи новите си колекции за дом и дрехи, като кани клиентите на майсторски семинари по теми, включително съхранение, японски уроци за красота и фотография в Instagram, докато в Ню Йорк марката предложи бар с етерично масло „Направи си сам“ и услуга за бродиране.

Muji изскача апартамент

Междувременно утвърдените универсални магазини все повече връщат клиентите, като си партнират с търсени марки за пръскащи изскачащи прозорци. Първите четири етажа на локациите на Bloomingdale в Ню Йорк, Лос Анджелис и Сан Франциско включват Carousel, 1500 квадратни фута изскачащ прозорец със свежи дизайни и стоки, произвеждани на всеки два месеца.

Тези изскачащи прозорци рядко предлагат само продукти; вместо това те се опитват да донесат други ползи от опит, за да не просто прекарат клиентите през вратите си, но и да създадат по-дълбока връзка с тяхната марка.

Един от нашите големи фокуси е да създадем тези постоянно променящи се и много вълнуващи елементи, за да продължим да привличаме клиенти към нашите магазини, казах Джъстин Берковиц, директор на мъжката мода за Bloomingdale’s. Наистина мисля, че за бъдещето на търговията на дребно, (важно е да се направи) място, където клиентът наистина иска да дойде.

Използване на VR и AR за подобряване на изживяването при пазаруване

Има поне едно предимство на обикновените магазини, което не може да бъде възпроизведено в мрежата или телефона ви: възможността да демонстрирате иновативни нови технологични инсталации.

И много компании разбираемо бързат да заредят своите водещи магазини с иновативни нови инструменти, които повечето купувачи вероятно никога не са виждали преди.

Но технологията не е само за удивление на гостите с готини трикове – всъщност всичко е ориентирано към осигуряването на възможно най-доброто потребителско изживяване.

Например, колко от нас наистина се наслаждават на процеса на влачене на купчини дрехи обратно в тясна съблекалня, за да видят какво пасва? Е, Bloomingdales, Nordstrom и Selfridges си партнираха с компании за 3D сканиране на тялото, за да помогнат на клиентите да намерят правилната форма без главоболия в съблекалнята. Клиентът може да бъде сканиран в магазина и софтуерът след това сравнява измерванията с точните размери на предлаганите дрехи.

Търговците на дребно правят впечатляващи неща и с разширената реалност. Помислете за Ikea Place, приложение за разширена реалност, което позволява на купувачите да изберат един от продуктите на мебелния гигант с цветни имена и да го пуснат в собствения си дом, за да видят как изглежда, преди да купят.

икона

Научете дизайнерски умения, за да увеличите кариерата си – от дома!

Предлага BrainStation Онлайн курсове за сертификати на живо в UX дизайн, UI дизайн и дизайнерско мислене. Посещавайте уроци на живо и общувайте с връстници и експертни инструктори от всяка точка на света.

Говорете със съветник по обучението

Междувременно Adidas използва AR, за да задълбочи връзката между своите клиенти и своите продукти. Колекцията обувки Parley на обувната компания е направена от пластмасови боклуци, събрани от отдалечени плажове и крайбрежни общности. Компанията инсталира AR дисплеи в своите магазини, които – със снимка на клиент – ще покажат физически как обувките на рафта пред тях са създадени от рециклирани материали.

Съвестната марка за обувки TOMS използва виртуална реалност, за да помогне на клиентите да разберат социалното въздействие на марката. 360-градусовото виртуално пътуване на компанията позволява на потенциалните клиенти да видят въздействието на бизнес модела на TOMS един за един, като им позволява виртуално да пътуват по света и да изпитат от първа ръка какво е да дадете чифт обувки TOMS на дете в нужда.

И накрая, някои компании използват най-новите технологии, за да поглезят своите гости и да им дадат всички предимства на пазаруването онлайн в техните обикновени места.

Свързаните магазини на Rebecca Minkoff предлагат набор от впечатляващи технологични трикове, които помагат да се осигури възможно най-доброто изживяване на клиентите (те също така интелигентно събират данни за това кои артикули се отнасят в пробната и дали тези дрехи след това са закупени или изоставени). Обширният магазин Soho на компанията разполага с интерактивни екрани, които изглеждат като огледала, когато не са активирани. Ако купувачите ги докоснат, те могат да разгледат подбрани от компанията лукбуки или да поръчат безплатно кафе или чаша шампанско.

Освен това, RFID етикетите разпознават всички артикули, внесени в пробната и купувачите могат след това да извадят екрани, показващи дрехите, оформени по различни начини, или да преглеждат други налични размери или цветове.

Технологията – захранвана от eBay – доведе до утрояване на продажбите в този магазин.

Хората са се фокусирали върху организирането на магазини около продукти, но нашата визия е да организираме магазини около клиенти, казах Дейвид Гайзингер, ръководител на отдела за търговия на дребно и мобилни иновации в eBay. Клиентите изискват повече опит, повече ангажираност, а усещането и активността при пазаруване са по-важни, отколкото преди.

Изживяване, което не можете да имате у дома

Тъй като онлайн пазаруването обикновено е най-удобният вариант, много марки работят извънредно, за да се уверят, че посещението в техния магазин си заслужава времето и усилията.

Все повече и повече търговците на дребно предлагат опит и услуги, които се простират далеч отвъд техните централни продуктови предложения.

Помислете за компанията за облекло за отдих Outdoor Voices, която има магазини и изскачащи прозорци в градове из САЩ, нито един от които не се чувства еднакво, вместо това отразява местната им среда. Местоположението на марката в Сан Франциско изважда всички спирки, с чайна, уроци по йога в магазина и срещи за джогинг или разходка с кучета.

Ние мислим за всеки магазин като за ресурс за отдих и всеки трябва да се променя локално въз основа както на района, така и на вида дейности, които хората обичат да правят там, казах Основател и главен изпълнителен директор Тайлър Хейни.

Други компании са избрали да инвестират в поне едно забележително място, което служи да накара хората да се вълнуват от тяхната марка. Подсилвайки връзката на компанията с културата на скейтбординг, House of Vans London, например, е пространство от 30 000 квадратни фута, което обхваща художествена галерия, пространство за инкубатор на артисти, кино, място за музика на живо, кафене и барове, скейтър- изградена бетонна купа, мини-рампа и улично игрище.

Къщата на Vans в Лондон

Дори Apple през последните години обнови магазините си, за да предостави още по-добро изживяване на клиентите. През 2016 г. Анджела Арендс, старши вицепрезидент на компанията за търговия на дребно, разкри иновации, които включват озеленена с дървета Genius Grove (заменяща Genius Bar), представяне на Creative Pros, предлагащи специализирани съвети по редица художествени теми, и нова програма където клиентите ще имат възможност да присъстват на сесии и обществени събития в пространството на Apple.

Смешно е, всъщност вече не ги наричаме „магазини“. Наричаме ги „градски площади“, защото те събират места за 500 милиона души, които ни посещават всяка година, Арендс казах . Ние гледаме на нашите магазини като на съвременен градски площад, където посетителите идват да пазаруват, да се вдъхновяват, да научат или да се свързват с другите в тяхната общност.

Персонализиране

В света на електронната търговия марките все повече се фокусират върху опитите да предвидят какво искате и когато го искате. Според Boston Consulting Group, компаниите, които използват усъвършенствани методи за персонализиране, могат да постигнат подобрение от 20 процента или повече в своите нетни резултати за промоутъри, като същевременно наблюдават нарастващ ръст на приходите от 10 процента или повече.

Разбира се, потокът от данни, достъпни онлайн, улеснява разбирането на всичко за хората, които разглеждат вашите уеб продукти. Нямате същата съкровищница от основна информация за хората, които физически разглеждат вашия магазин, но това не пречи на марките да проявяват креативност относно персонализирането на изживявания при пазаруване.

Един ефективен метод? Програми за лоялност. Според данните на BCG 130 милиона американци вече са членове на програма за лоялност към ресторанти, повече от два пъти повече от 2015 г. Повече от две трети от посетителите са членове на поне една такава програма, а една четвърт принадлежат към трима или повече . Данните на BCG показват, че ресторантьорските компании с добре дефинирани, стратегически изпълнени програми за лоялност могат да увеличат допълнителните приходи с 10 до 15 процента.

Нека разгледаме Starbucks, чиято програма за лоялност е приветствана като лидер в индустрията. Starbucks адаптира съобщенията и офертите към своите членове въз основа на техните минали навици за поръчки. Не сте пили лате от няколко дни? Starbucks може да ви примами на вратата с оферта на половин цена или като ви примами с бонус звезди.

Имаше огромен успех. Според резултатите на Starbucks за третото тримесечие на 2019 г., активното членство в Starbucks Rewards в САЩ се е увеличило с 14 процента на годишна база до 17,2 милиона потребители.

Те са направили огромни инвестиции и са постигнали напредък в персонализирането, преди това, което бих казал, че други марки ресторанти досега са успели да постигнат, казах Мери Мартин, партньор в BCG.

Други компании използват приложения, за да персонализират своите обикновени магазини. Ако влезете в Best Buy, например, приложението ще влезе в режим на локален магазин със съответните push известия, докато потребителите на приложението Nike в неговия флагман в центъра на Манхатън могат да се възползват от съвети от стилисти един на един или да създават персонализирани продукти.

Дори онези компании, които все още не са в състояние да използват технологията, за да предложат персонализирано изживяване в магазина в реално време, могат да направят повече, за да се погрижат за своите клиенти. Същите данни, които предоставят толкова ценни прозрения за онлайн потребителите на магазин, могат да бъдат използвани за създаване на изживяване в магазина, което се харесва на неговата уникална клиентска база.

Нещо, върху което сме фокусирани много в момента, е използването на всички тези данни, обратна връзка и информация, за да персонализираме преживяванията, казах Мери Ан Савой, директор по обслужване на клиенти в Mejuri.

Вече не е „кой е нашият целеви пазар?“, а „кои са нашите клиенти?“ Всяка личност заслужава да бъде съобщена по уникален начин.

Технологията също така позволи на търговците на дребно да издигнат персонализацията на следващото ниво, като създават персонализирано оборудване на място. Студиото Nike By You използва системи за разширена реалност, проследяване на обекти и прожекционни системи, за да позволи на потребителите да правят персонализирани ритници, които могат да вземат само час по-късно, докато марката за луксозни дамски чанти стартира Coach Create design-it-yourself опит в своя флагман в Ню Йорк .

Междувременно Министерството на доставките постоянно инсталира скъпа 3D плетачка в своя флагман в Бостън, за да позволи на клиентите да проектират и създават свои собствени блейзъри (и други стоки) при поискване. Съоснователят на Министерството на доставките Аман Адвани каза, че предоставянето на възможност на хората да персонализират продуктите не е само за генериране на продажби, а повече за цялостното изживяване.

Тези магазини се превръщат в места, където отивате, за да научите повече за марката, да помогнете за създаването на вашия продукт, да разберете кой стои зад продукта, да се свържете с човека, от когото е отговорено на вашето онлайн запитване, той казах .

Те стават много повече маяци на марката и много по-малко просто машина за търговия на дребно.

Научете повече за BrainStation’s Курсове по UX дизайн .