Изграждане на радост в UX сигурността: Три прозрения с 1Password CXO Мат Дейви

Защитата на цялото портфолио от пароли на потребителя е важна работа, но главният директор на 1Password Мат Дейви вярва, че има място и за забавно, ангажиращо изживяване.

Потребителското изживяване може да създаде или повреди продукт. Малко хора знаят това по-добре от Мат Дейви, главен опитен директор на 1Password.

След стартирането на платформата за управление на пароли през 2006 г., тя нарасна до над 15 милиона потребители в световен мащаб, които включват лица, семейства и корпорации. Работата на Дейви е да гарантира, че инструментът е не само прост, сигурен и интуитивен, но също така ангажиращ и да се надяваме малко забавен за тази широка напречна секция от потребители. Водещият принцип, казва той, е итерацията.

Преминаваме през толкова много цикли, за да получим нещо перфектно, казва Дейви. Ако сте от типа компания, която има пълен поглед върху клиента, това е много по-лесно. До известна степен ние нямаме достъп до този тип информация.

Това означава: тъй като потребителите на 1Password зависят от сигурността и поверителността на услугата, Дейви и неговият екип не получават задълбочени анализи на клиентите, които биха предоставили подробни потребителски персони и възможността за изграждане на UX съответно. В резултат на това Дейви и неговият екип непрекъснато получават нова информация за това как потребителите на 1Password взаимодействат с приложението чрез потребителски интервюта (наред с други източници) и съответно коригират дизайна си.

Понякога отиваме твърде далеч и след това го овладяваме, казва той. И тогава понякога отиваме твърде далеч и напълно го бракуваме. И ние започваме отново и сами го разглеждаме като потребители. Искаме ли да използваме това? Това излиза ли от пътя толкова, колкото е необходимо?

Когато използвате приложение всеки ден, то трябва да балансира между това да бъде полезност – което означава да бъде безпроблемно – но и да бъде радостно.

Мат Дейви, главен специалист по опит на 1Password

Този итеративен подход към UX и потребителския интерфейс е от ключово значение за експоненциалния растеж на 1Password. Когато Дейви стартира в 1Password, през 2012 г., шест години след създаването на компанията, тя имаше 22 служители. Сега, девет години по-късно, компанията в Торонто наближава общо 500 служители. Мобилното приложение (което е най-популярният начин за достъп до 1Password) използва еднократно влизане за управление на паролите на потребителите на всички устройства чрез своя хранилище за пароли.

1Парола наскоро събра 100 милиона долара финансиране от високопоставени поддръжници, включително основателя на Slack Стюарт Бътърфийлд и Sound Ventures на Аштън Къчър и сега се оценява на повече от 2 милиарда долара. Когато Дейви се присъедини към компанията, той донесе опит в консултирането по дизайн, най-често за финансови институции; основната му работа, казва той, е била продажбата на бизнес случая на дизайна.

В 1Password този бизнес казус често се върти около лекотата на използване, но също и използването на уникални дизайнерски щрихи, за да придаде на приложението усещане за ексцентричност – едно от многото му уникални предложения за продажба, но това, което според Дейви може да помогне за насърчаване на лоялността на клиентите като (ако не повече от) самата функционалност на приложението.

UX Insights на Дейви

1. Четете между редовете

Понякога добрият дизайн е по-малко в това да правите нещата по възможно най-ефективния, най-високотехнологичен начин, а повече в проектиране, което да отговаря на вашата клиентска база.

Има този диспенсър за билети за паркиране в Норич, където живея: това е по-стара машина, която изисква от потребителите да натиснат бутон, да извадят билет, да сложат билета на таблото си, след което да се върнат по-късно и да направят плащане. Новите машини приемат плащане и изплюват картите на потребителите за секунди.

Населението на Норич е по-старо и всъщност не вярва, че технологията може да работи толкова бързо. Така че те поставят картата си няколко пъти и след това тя просто я изплюва отново. Гледах хората да го поставят около пет пъти, защото не му вярват. Те не усещат, че работи. Моето решение? Не преработвайте UX; просто добавете десет секундно забавяне.

2. Вижте голямата картина

Виждам UX дизайнери, които често идват в компания, търсейки чист път. Въпреки това мисля, че най-добрият дизайн се случва, когато дизайнерите решат вместо това да преминат през плевелите.

Дизайнът не е толкова черно-бял, колкото изглеждат телените рамки. Трябва да помислите как клиентите всъщност интуитивно използват инструмента и съответно проектират, вместо да предполагате, че клиентите ще използват инструмента според вашия дизайн.

3. Разбийте системата

Структурираната система за проектиране е полезна отправна точка и кутия с инструменти, но не трябва да се разглежда като строг набор от правила или ограничения. Винаги има място за инжектиране на артистичен стил.

Нямаше да получим изящно изкуство, ако винаги работихме в рамките на дизайнерска система. Нямаше да има нюанси, нямаше да има дълбочина на четката. И мисля, че макар да не правим точно изобразително изкуство, ние правим дизайн и двете са много близки. И мисля, че понякога се забравя.

Носете радост в UX

В скорошно проучване на Super Office 86% от купувачите заявиха, че са готови да платят повече за страхотно клиентско изживяване. Но това е фина линия - твърде много странности, казва Дейви, може да бъде пречка. За екипа за включване на 1Password, например, има много специфични неща, които можем да погледнем, за да кажем, това е добър дизайн, казва той. Има неща, които можем да видим от страна на потребителя, като например, когато преминават през [регистрация] — безпроблемността е толкова ключов атрибут на дизайна.

Но след това разглеждаме приложенията и мисля, че има малко по-различен принцип. Когато използвате приложение всеки ден, то трябва да балансира между това да бъде полезност – така че да бъде безпроблемно – но и да е радостно.

Дейви дава пример: 1Password в момента работи върху инсталатор, който той очаква потребителите да видят на екраните си за около минута.

Можем да имаме бар, който да стои там за малко, или да имаме пълна анимация, казва той, загатвайки за това пристрастие към радост. Това, на което 1Password се спря, беше нещо по средата. Радостното за мен е добавянето на подробности, казва Дейви. Има линия - трябва да бъдете всеобхватни по въпроса. Но създаването на връзка между вашия продукт и вашия клиент, която ги кара да се чувстват като „това нещо ме хваща“ – оттам идва радостта.

Източник: 1Password

Дейви сравнява гъвкавата творческа среда в 1Password като сравнима с Discord или Slack в първите дни: според него тя е атмосфера на костюм и маратонки. Но това не означава, че той и неговият екип от дизайнери са получили свобода да се побъркат в дизайна със своите концепции. Приложението има известна причудливост, но този баланс е ключов.

Страхотен пример за това е нашият заключен екран. Ако беше само до дизайнерския екип, мисля, че бавно щеше да се отвори и щеше да бъде това грандиозно нещо. Но щом го направим прототип и разгледаме колко влизаме и колко отключваме приложението, разбрахме, че то остарява доста бързо. Това е този баланс и разбиране: каква е целта на този екран?

Това е основната същност на платформа като 1Password и цялостния подход на Дейви за проектиране на услуга, която милиони хора използват всеки ден, макар и само за момент или два. Направете го радостен, но никога не пречка.

Ако целта е потребителят да се опитва да влезе и да излезе, продължава Дейви, Трябва да се измъкнем от пътя.