Вътрешни изследвания на UX със Scotiabank Digital Factory

Корбет Фосет, директор на UX изследвания в Scotiabank Digital Factory, наскоро води разговор в кампуса на BrainStation в Торонто относно леките методи за изследване на потребителите и тяхното значение за цялостния дизайн на потребителското изживяване (UX).

Настигнахме Corbet to разберете повече за процеса на изследване на UX и какво прави добър изследовател.



BrainStation: Каква е мисията на Scotiabank Digital Factory? Какъв проблем търсехте да разрешите?



Корбет Фосет

Фосет: Ако се присъедините към нас за едно от нашите кметства, ще чуете нашите лидери да говорят за преоткриване на отношенията с нашите клиенти, акционери и служители. Ние сме фокусирани върхуежедневно лично банкиране, но по-специално дигиталната версия на това – банкиране чрез вашия телефон, лаптоп или таблет. Предизвикателството ни е да създадем дигитални изживявания, които са също толкова надеждни, удобни и достъпни, колкото личното банкиране.



Имате опит в техническо писане и разработване на съдържание. Колко важен според вас е този опит за настоящата ви позиция и за вашето професионално развитие като цяло?

О, определено бих казал, че беше критично. Писането е ключово умение за успех. Това е повече от добър речник и събиране на думи – това е разбиране как да общувате, как да убеждавате, как да информирате, как да създадете мощна история.

Това е един от ключовите инструменти, които използваме, когато създаваме преживявания. Правилните думи са толкова мощни, колкото и другите елементи на дизайна. Дори само няколко думи могат да мотивират, насърчат, зарадват или посъветват. Те могат да превърнат транзакционните моменти в запомнящи се моменти.



Писането също е мощна среда за споделяне на прозрения със заинтересовани страни и клиенти и е безценно за създаване на присъствие в по-широкия свят, за да станете лидер на мисълта.

Какви тенденции в дизайна виждате да идват?

Винаги има много бърборене за тенденции. Чуваме много за технологии като AI и автономни превозни средства и разширена реалност и така нататък. Но по отношение на нещата, които ще повлияят на UX дизайна и изследванията? Мисля, че ще видим големи промени около виртуалните асистенти, защото гласовото взаимодействие става важно и означава различен вид дизайн.



Мисля, че дизайнът на услугите ще продължи да расте като ниво, което все повече и повече компании разглеждат. Това ще ни предизвика да мислим отвъд границите на приложения и сайтове и физически продукти и да мислим за преживявания на по-високо ниво. Също така мисля, че дизайнът за достъпност придобива фокус, но ще направи голям скок напред през следващите няколко години.

Как Дигитална фабрика на Scotiabank да останеш пред кривата?

Банката прави много, за да ни помогне да бъдем актуални. Например имаме тази страхотна Digital Discovery Zone, която редовно привлича лектори, за да говорят за нововъзникващи тенденции и други теми.

В Digital Factory през последната година развихме много нашата практика за проектиране на услуги; вълнуващо е да го видиш да набира сила. А достъпността и приобщаването са стълб на нашата дизайнерска практика от самото начало, но това е нещо, върху което продължаваме да надграждаме. Например, нашият екип за достъпност създава първата ни лаборатория за емпатия през 2020 г. Това е голям проект, но е нов начин за свързване с клиенти и разбиране на техните нужди, така че наистина се вълнувам да видя как се развива.

Как виждате промяната в клиентското пътуване на Scotiabank в бъдеще? Какво предвиждате за банковия бранш като цяло?

Има много нови финтех технологии и те променят формата на нещата за много клиенти. Хората имат повече възможности за това как да управляват парите си, да проследяват разходите си, да планират целите си. Има и повече заплахи, които правят теми като сигурността и доверието жизнено важни за все повече хора. Съберете тези тенденции заедно и формата на банкирането се променя. Банките ще трябва да предлагат различни услуги и да бъдат също толкова интензивно фокусирани върху клиентите, колкото следващото ново стартиране.

Наскоро водихте беседа в кампуса за леки методи за изследване на потребителите. За какво се отнася това и защо е важно?

Сигурен. Това е нещо, към което съм доста страстен. Това е наистина полезен подход. Понякога нямате лукса да отделите време за много изследвания. Или може би времето не е проблемът, може би проблемът е, че има малък или никакъв бюджет. Когато това е вярно, може да бъде изкушаващо да пропуснете изследването изцяло, но това ви оставя с големи рискове. Изследванията отговарят на въпроси, които без отговор могат да доведат до продукти или функции, които клиентите не искат, не използват или не могат да използват. Така че има доста висок риск от пропускане на изследвания.

Но това е нещото – почти винаги има нещо, което можете да направите с времето и ресурсите, с които разполагате. Това е мястото, където леките изследвания помагат.

Определям този тип изследване като всичко, което можете да обърнете за един до три дни, като използвате минимални ресурси и само хората, до които имате лесен достъп. Говорим за микроизследвания. Те са много тактични. Обикновено се стремите да отговорите на един въпрос или най-много на два или три.

Когато говорих в BrainStation, ние обхванахме редица опции, включително анкети, анкети, подслушвания в кафенета и т.н. Говорихме за важността на разбирането на ограниченията на всеки метод и как можете да комбинирате методите.

В идеалния свят може би ще ви трябват седмици, за да направите изчерпателно проучване, но ако вашият екип трябва само да отговори на един критичен въпрос до следващата седмица? Леките методи на изследване ви отвеждат бързо до там и въоръжават екипите си с повече знания, отколкото са започнали.

Кои бихте казали, че са най-важните елементи от процеса на изследване на UX?

Добър въпрос и мисля, че има повече от един отговор.

Една от важните области е да помогнем на екипите да разберат от какъв тип изследвания се нуждаят и кога да го направят.

Друг аспект е проектирането на изследвания, които дават ефективни резултати. Харесва ми да третирам изследванията като дизайнерско предизвикателство. Ако дойдете при мен с молба за проучване, вероятно бих ви попитал неща като: Какви решения се опитвате да вземете? Какви наблюдения биха ви помогнали да вземете това решение? Знанието за това ни помага да изработим проучване, което води до тези прозрения. По същество си представяме реален резултат и след това извършваме обратно инженерство, за да разберем как да получим видовете прозрения, от които се нуждаем.

И тогава има трети, невероятно важен елемент: Създаване на инвестиции в научни изследвания. Това е всичко за превръщането на изследванията в партньорство, сътрудничество между UX изследователи, дизайнери и продуктови екипи. Изследванията са инструмент, който помага на други екипи да вземат решения, така че това не е нещо, което може да се случи в силоз. Създаването на силни партньорства е от съществено значение.

UX проучване

Кой е най-предизвикателният аспект на този UX изследователски процес?

Предизвикателството за изследванията като цяло е, че не можете да накарате хората да действат въз основа на прозрения. Не можете да накарате хората да бъдат инвестирани. Не можете да промените хората. Ето защо ние третираме изследванията като партньорство с нашите екипи. Каним ги да се присъединят към нас в планирането, сесиите и синтеза, така че да станат също толкова инвестирани в резултатите.

Случи се добре за нас и имаме късмета да работим с много заинтересовани и ангажирани хора.

Как изглежда структурата на екипа в Design Factory? Колко изследователи има във вашия екип?

Всъщност току-що пораснахме. За изминалата година бяхме само трима, но се радваме да посрещнем четвърти човек този месец. Подкрепяме много екипи, така че сме доста заети, но много от екипите, с които работим, включват дизайнери, които са запалени по изследванията, така че имаме допълнителна подкрепа за някои проекти.

Друга промяна през последните няколко месеца е страхотният екип с друга група. Вече сме сдвоени с екипа за защита на клиентите на Digital Factory. Екипът за застъпничество помага за стартирането на бета програми, поддържа клиентска общност и управлява нашата цифрова програма за NPS. Ние по същество сме сестрински отбори; и двамата се опитваме да предоставим обратна връзка и прозрения на клиентите на дизайнерските и продуктовите екипи. Това обещава да направи 2020 г. допълнително интересна, тъй като намираме начини за сътрудничество и създаване на практика за прозрения от край до край.

Когато става въпрос за наемане, търсите ли специфични умения или цялостна годност?

Да! Под което имам предвид и двете. Не се притеснявам твърде много за конкретни инструменти - те са сравнително лесни за вземане. Така че, например, за мен няма значение дали някой предпочита Sketch, Figma или Adobe XD. Важното е, че те използват един от тях, защото това е знак, че им е удобно да визуализират концепции. Ако са научили една програма, те ще вземат друга без проблем - важното е основното умение за визуална комуникация.

Но има недигитални умения, които определено търся. Неща като умереност, установяване на връзка и бърза идея. Тези са наистина важни. Търся хора, които са правили редица неща. Ако наемам за проучване, търся хора, които са използвали редица методи. Търся креативни хора за решаване на проблеми, които могат да променят подходи към всяко ново предизвикателство.

И годни? Отборната форма е трудна. Това не е нещо, което можете да създадете или да обучите, така че е голямо нещо, което търся в интервюта.

Кои черти според вас правят страхотен дизайнер в наши дни?

Това е интересен въпрос. Има добри дизайнери и има страхотни дизайнери. Същото важи и за изследователите.

Добрите са много фокусирани върху клиентите, които наистина се съобразяват и се застъпват за клиентите. Те също така носят бизнес обектив и се опитват да разберат как техните проекти създават стойност за организацията, както и за техните клиенти. Те са креативни и винаги изследват повече от един начин за решаване на проблем, независимо дали това е проблем на дизайна или изследователско предизвикателство. Те въплъщават положително отношение към сътрудничеството и към приемането и използването на обратна връзка. Това са чертите на добрия дизайнер или изследовател.

Но изключителни дизайнери и изследователи? Те отиват на друго ниво. Мисля, че редица неща правят разлика. Едната е собственост, дълбока инвестиция във всеки аспект на всичко, върху което работят, и визия, за която се застъпват и дори създават съвместно с бизнеса и клиентите.

Нещо повече, наистина страхотните дизайнери и изследователи надхвърлят работата. Те ценят и активно създават култура на дизайн и фокус върху клиента. Имах удоволствието да работя с някои изключителни дизайнери и изследователи и това е едно нещо, което съм виждал във всички тях.

Научете повече с BrainStation’s Курсове по UX дизайн .